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La stratégie RH, l’incontournable levier pour un centre de relation clients efficace

Le recours aux centres de relation client est devenu une nécessité pour toute marque soucieuse d’entretenir une relation pérenne avec ses propres clients et d’en voir grossir le nombre. Le marché est donc en croissance et le nombre d’acteurs augmente, renforçant une concurrence qui s’internationalise.

Dans ce contexte, les centres de relation clients, PhoneAct en tête, n’ont d’autres choix que d’up grader la qualité de leur offre, en misant, entre autres leviers, sur une stratégie RH performante qui se décline généralement en 3 axes, pour assurer une qualité optimum pour ses clients finaux.

Savoir repérer et attirer les bons profils

Bac + 2, +3,… en changeant l’image de l’emploi dans un centre de relation client, en valorisant les perspectives d’évolution, de carrières, les avantages… Changer la perception de ces profils du travail dans les centres de relation client, qui le considèrent encore comme une alternative transitoire à l’inactivité en attendant des jours meilleurs, alors que le secteur offre de réelles opportunités d’épanouissement et de carrières valorisantes.

Investir dans la formation

Repérer et recruter de bons profils ne signifient pas considérer qu’ils soient opérationnels de suite. La formation à l’embauche qu’elle vise l’assimilation de la culture de l’entreprise, l’appropriation du métier des clients pour lesquels le profil est recruté ou encore l’amélioration de son niveau dans la langue d’intervention est une étape incontournable ; comme l’est la formation continue au cours de son évolution au sein de l’entreprise.

Soigner le management et le cadre de travail

Pour fidéliser leur RH, un centre d’appel les aide à tenir la distance. Cela commence par bichonner le cadre de travail : plateau à taille humaine, salle de repos à la déco soignée, prise en compte des difficultés de transport… De même, l’encadrement de proximité (superviseur, chef d’équipe…) et surtout son attention et son ouverture à toutes les problématiques du collaborateur est un rouage essentiel au bon fonctionnement de l’entreprise. Maintenir la motivation des troupes, les encourager, désamorcer les conflits sont autant de points forts qui renforcent l’esprit d’équipe et le confort du collaborateur dans son contexte de travail.

Développer une politique salariale motivante

Lésiner sur les salaires est la dernière chose à faire si l’on veut attirer les meilleurs profils et fidéliser ceux que l’on a formés.

Faire valoir les perspectives de carrières

Chez PhoneAct (centre d’appel offshore : https://www.phoneact.com/centres-d-appels-francophones-en-tunisie/), elles existent et son motivantes pour tout collaborateur désireux de progresser.

Au final, ne pas oublier qu’un collaborateur heureux dans l’entreprise est le meilleur vecteur de communication et d’image pour celle-ci. Mieux qu’une campagne de recrutement, son exemple et son discours sur l’entreprise agiront en interne comme à l’extérieur de celle-ci.

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